Omgaan met agressief en grensoverschrijdend gedrag

Steeds meer mensen krijgen bij het uitvoeren van hun werk te maken met agressief gedrag. In veel gevallen gebeurt dat vanuit ontevreden klanten, maar het kan intern plaatsvinden in de omgang met collega’s. De impact van dit soort incidenten kan erg groot zijn en ze kunnen een lange en vervelende nasleep hebben. Veel mensen weten niet goed hoe ze met allerlei vormen van agressief en grensoverschrijdend gedrag om kunnen gaan, waardoor situaties soms ook onnodig kunnen escaleren. Juist het tijdig herkennen ervan en er adequaat op reageren, kunnen ervoor zorgen dat je een situatie weer onder controle kan krijgen. Dat vereist vaak wel dat je krachtig en zelfverzekerd op kan treden, waarbij lichaamstaal en stemgebruik een belangrijke rol spelen.

In deze training leer je verschillende vormen van agressief en ander grensoverschrijdend gedrag te herkennen. Van daaruit ga je aan de slag om meer grip op dit soort gedrag te krijgen, soms vanuit de-escaleren en soms meer vanuit het duidelijk aangeven van grenzen. Zo bouw je meer zelfvertrouwen op en zal je minder bang zijn om in onaangename situaties terecht te komen.

Ook leer je hoe je met je eigen emoties om kan gaan, zodat je niet in paniek raakt of overreageert. Verder wordt er gekeken naar hoe er binnen jouw organisatie met bepaalde incidenten om wordt gegaan en bespreek je met jouw collega’s uit de training, hoe je elkaar kan ondersteunen en opvangen.